O que é uma empresa voltada ao cliente?
Existem empresas que os proprietários "comem, bebem e respiram marketing", em tempo integral, buscando nos relacionamentos com outras empresas o seu crescimento, sustentação, independente da fase econômica.
E também outras que ao contrário da empresa voltada para o cliente, que vêem a empresa como "linda antes de se tornar cliente" e "horrorosa depois que se torna cliente". Trata bem antes, atende com eficácia máxima e depois que se torna cliente, é como se não existisse mais. O Pós-Venda não existe!
Pensar e falar muito a respeito dos clientes. As empresas voltadas aos clientes, tem sua imagem na memória e quando tem oportunidade, apresentam os seus "cases" internamente às suas equipes, não só para treiná-las, mas também para mantê-las em sintonia com os mesmos.
Manter-se sempre informada sobre as percepções dos clientes. Quanto mais você aprofundar o atendimento, maior será sua percepção sobre os clientes que entram no seu negócio, seja loja ou serviço.
Buscar resolver assuntos prioritários que tenham o resultado mais lucrativo para os clientes. Muitos produtos que requerem instalação acabam dando dor de cabeça aos clientes, e é nesse momento que você poderá fazer uma grande diferença no atendimento, assumindo o problema e tentando resolver rápido.
Ceder, comprometer-se ou agregar valor em proveito do cliente em situações de disputa, onde o valor da boa vontade excede os riscos econômicos. Se por um erro do depósito (CD), o produto comprado já não tem mais em estoque, você poderá enviar um modelo mais sofisticado, dando um desconto adicional para nivelar com o comprado, mantendo alta qualidade no atendimento. Mas se não tiver jeito internamente, poderá negociar a diferença.
Reconhecer voluntariamente erros e maus tratos ocorridos por parte da empresa em momentos da verdade, oferecendo compensações aos clientes que foram maltratados. Essa situação já ocorreu em quase todos os serviços e lojas, pelo menos uma vez, e a discussão de "quem tem razão ou não" só vai piorar o "caldo já azedo". Levar os envolvidos para uma sala reservada, longe do público, acalmar os envolvidos e negociar uma saída honrosa e boa para todos é o melhor caminho.
Empregar uma política de "todo o esforço possível", para tentar remediar a situação de um cliente insatisfeito ou daquele que tenha necessidades especiais. O cliente cadeirante deverá ter um tratamento respeitoso e até ajudado a se locomover quando sair da loja, conduzido ao elevador (se houver), à rampa de acesso (se houver), ajudado na escada (tem lojas que só tem escada), enfim de maneira que se sinta um cidadão mais digno e um cliente respeitado. O que reclama por telefone ou pessoalmente, deve ser conduzido a um espaço reservado, ouvido com atenção - escuta ativa, olhar nos olhos, pedir para anotar os dados da reclamação, conduzir internamente, dar satisfação posterior - , tudo isso é um bom atendimento.
Reprojetar sistemas, realocar recursos e desmistificar "políticas sagradas" quando estas se colocarem como obstáculos à qualidade do atendimento, não pode isso, não pode aquilo, às vezes os proprietários criam "tantos empecilhos e normas", que prejudicam os próprios colaboradores no atendimento.
Ah, café é só de manhã. Ah, banheiro, só pode usar se comprar algo.
Algumas Ações para Personalizar o Atendimento ao Cliente.
Baseado em anos de vivência em centenas de projetos de consultoria empresarial, sugerimos algumas ações de personalização do atendimento aos clientes.
Conseguir o máximo de informações adicionais sobre seus clientes a cada contato, faça perguntas que possa lhe fornecer mais dados sobre ele, registre no CRM ou outro meio.
Ser atencioso com seus clientes TOP e com os demais também.
Oferecer vantagens e comodidades aos melhores clientes, além de eventuais preços mais baixos.
Procurar todos os excelentes clientes que passaram pela sua empresa nos últimos dois anos e dar-lhes motivos para voltar.
Os clientes são diferentes. Ver com seu cliente se ele prefere ser contatado por telefone, e-mail, rede social ou pessoalmente.
Solicitar que seu cliente lhe dê o feedback sobre a qualidade dos seus serviços.
Exercitar sua memória. Guardar as informações que o cliente lhe passa no seu computador e na sua memória. Não faça o cliente repetir o que já disse.
Esquecer o bordão "o cliente tem sempre razão". Os melhores clientes têm sempre razão, mesmo que não tenham. E os piores nunca têm razão, mesmo que tenham.
Fazer com que sua empresa seja mais importante para esse cliente do que o produto ou serviço que ele adquire com você.
Autor :
Prof. João Mariano de Almeida, administrador de empresas, com pós em RH e mestrando em Gestão de Negócios, atuando desde 1981, em T&D (para formar e reciclar lideranças) e produtividade pessoal (redução dos ciclos das atividades).