Muitas empresas estão buscando atualmente uma vantagem competitiva, acreditando que somente assim estarão à frente da concorrência. Porém, não adianta ter um diferencial em produtos, serviços ou lay-out para conquistar o mercado e ser líder. É necessário, em primeiro lugar, orientar-se para o cliente, desde o proprietário até as pessoas que ocupam a linha de frente. É exatamente aí que se encontra o ponto crucial para qualquer empresa nesses tempos de competitividade. Quem está todos os dias frente a frente com o consumidor deve entender que é de sua inteira responsabilidade o sucesso da relação com as pessoas que compram produtos ou serviços. Quando todos demonstram preocupação com um bom resultado nas relações com o cliente, pode-se dizer que a empresa encontra-se voltada para o cliente. De acordo com Peter Drucker, “é necessário ouvir o cliente para torná-lo um aliado, um parceiro”. É necessário criar sistemas que possibilitem aproximar-se cada vez dos clientes, de forma a escutar para identificar todos os problemas que estejam ocorrendo. Porém, não basta apenas escutar, sendo necessário agir para que tudo se resolva de uma forma confortável e positiva para ambos os lados. Somente quando essa aproximação ocorre, é que se pode considerar que a empresa possui uma vantagem competitiva. Atitudes sinceras e rápidas contribuem para solidificar os relacionamentos, sendo capazes de fazer com que os clientes se tornem leais à empresa, bastando para isso servi-los com qualidade e competência, colocando na mente e no coração da linha de frente a importância de seus atos no momento do atendimento. Para isso, é necessário que se dê autonomia para todos, transformando cada encontro com o cliente em um momento mágico, colocando a empresa na mente das pessoas. Muitas são as atitudes negativas que demonstram que a empresa não se encontra orientada para seu cliente, podendo ser evitadas de forma barata e natural. Basta que todos, sem exceção, façam diariamente a seguinte pergunta: “Para que nossa empresa existe?” A resposta nada mais é do que o verdadeiro significado da Missão que foi projetada no momento da concepção da mesma. Um cliente insatisfeito funciona como uma bomba que pode explodir causando um estrago muito grande, jogando por terra todos os investimentos de anos que o empresário tenha feito. É necessário pensar sempre em se orientar para a satisfação e excelência no atendimento, pois o poder migrou da mão da empresa para a mão do cliente, fazendo com que ele tenha um grande poder de barganha, não mais se contentando com atitudes mais ou menos tomadas pela empresa e por todos que dela fazem parte. A empresa realmente voltada para o cliente é aquela em que a importância dessa orientação encontra-se engajada em todos os setores e hierarquias, não podendo ser apenas responsabilidade de um ou outro atendente. Fazer as coisas certas todos os dias é a melhor maneira de se manter competitivo no mercado e integrado no verdadeiro sentido do Marketing que é ”ENTENDER PARA ATENDER O CLIENTE”
MAS COMO FOCAR NO CLIENTE?
Para isso, é preciso criar valores que levaram à criação da sua marca. Definir as sensações e características que você quer levar para o seu cliente através da venda do produto é essencial. As coisas não se resumem em “produzir e comercializar os produtos”, e sim garantir sua qualidade e a propagação dos valores. É como se fossem uma recompensa pela compra, sabe? A satisfação em comprar aquilo que se está ofertando.
Porém deve-se considerar que, tão importante quanto o foco no cliente, que é a maneira da empresa adequar o que fazer para atender o que o cliente precisa, é o foco do cliente, que é uma nova perspectiva onde a empresa observa o cenário lado a lado com o cliente.
“E nesta nova perspectiva a empresa consegue oferecer mais do que o cliente precisa, superando a sua expectativa e melhorando o seu resultado. E é esta visão que “revela a paisagem que os olhos e sentidos do cliente registram e que compõem a base das suas verdadeiras necessidades muito antes delas estarem prontas para serem verbalizadas por ele mesmo.” É um dos mais inteligentes e eficazes processos para anteciparmos o que é importante para o cliente, trazendo á sua vista, de maneira inusitada, o que ele sempre quis e não soube pedir!”
Antes de oferecer um produto, pense no “algo a mais” que você quer oferecer, que vai além do que é tangível. Conforto, beleza, qualidade, alegria, diversão… São vários os motivos que levam as pessoas a procurarem por determinada marca/produto/serviço.
VANTAGENS DE ORIENTAR SUA EMPRESA PARA O CLIENTE
Fidelizar mais clientes
O grande desafio do século 21! Fidelizar clientes. A maioria das empresas já percebeu que manter clientes na base é muito mais lucrativo do que somente atrair novos.
Philip Kotler falava em 2006 que chega a custar 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os atuais
O problema é que muita gente vem buscando o segredo da fidelização nos lugares errados. O jeito de fidelizar seu cliente é: deixá-lo satisfeito com qualquer que seja a situação com sua empresa – especialmente no atendimento.
O atendimento é a maneira de se posicionar definitivamente como um fidelizador de clientes. É onde sua empresa vai ser testada, já que produto e preço têm tido cada vez menos importância na nova era.
Reduzir custos
Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar menos. No entanto, uma gama de técnicas e práticas podem ser adotadas no dia a dia do atendimento para reduzir drasticamente os custos estruturais e manter a qualidade.
Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento. Para se ter uma ideia, é possível eliminar, em média, 70% do esforço humano através de ferramentas de autoatendimento (atendimento prestado por meio de sistemas inteligentes que interpretam as dúvidas do usuário).
Isso abre a possibilidade para as empresas capacitarem e remunerarem melhor seus operadores, aumentando dramaticamente a qualidade dos serviços.
Melhorar a reputação da marca
Com mais clientes fiéis à sua marca, a tendência é que a reputação comece a se expandir de maneira positiva através das redes. É verdade que a Internet trouxe o poder para as mãos do consumidor e que ele pode acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques. Mas o contrário, mesmo que (ainda) em menor volume, também acontece.
Uma parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento contam para outras 10 ou mais pessoas.
Pois é. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca e, potencializado pelas redes sociais, pode ser uma arma fundamental.
Considerando que o atendimento ainda é ruim como um todo, posicionar-se com esse diferencial pode ser o segredo para uma revolução no seu negócio.
Crescimento da receita
Se é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual na base, e se 23% dos consumidores que tem experiências positivas no atendimento indicam a empresa para outras 10 ou mais pessoas, imagine, sem fazer qualquer conta, a quantidade de novos negócios que você pode fazer. Legal, né?
Não é segredo que fidelizar mais clientes vai te trazer mais receita e vai fazer seu negócio ser mais saudável. O que ainda muita gente não percebe é que a peça-chave para fazer isso acontecer pode ser o atendimento.
As centrais de relacionamento vem sendo vistas como custos, mas a verdade é que podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa. A área de relacionamento com clientes pode ser definitiva para unificar todos os dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma mais inteligente o possível, alimentando toda a empresa, alinhando-se de ponta a ponta.
Fontes
https://administradores.com.br/artigos/sua-empresa-esta-orientada-para-o-cliente
https://engenharia360.com/empresa-voltada-para-o-cliente/
https://www.neoassist.com/2017/03/30/4-vantagens-empresa-orientada-ao-cliente/